Porque Falham Muitos Sistemas de Gestão da Qualidade VIII

Ao longo dos meses temos vindo a analisar os vários motivos que levam à falha dos SGQ. Nesta Informação Acção de Junho iremos abordar o ponto nº 8.

8. SGQ complexo e pouco amigável em termos de registo, consulta e informação

Este ponto já teve maior relevância do que aquela que se lhe pode atribuir actualmente, como consequência da menor carga burocrática que as edições sucessivas da norma ISO9001 foram introduzindo e da cada vez maior orientação desta norma para os clientes, para a gestão em geral e para o próprio negócio. Assim, passou-se de uma exigência inicial de cerca de 20 procedimentos obrigatórios, mesmo para microempresas, para um número de 6 que por vezes chega a ser sintetizado em 3, deixando ao critério das empresas e dos/as seus/suas auditores/as a identificação de outros procedimentos e instruções de que elas tiverem necessidade para o bom desempenho das suas actividades. É certo que podem continuar a haver razões válidas no que respeita à complexidade do SGQ; contudo, não se pode atribuir isso à norma mas sim a deficiências na gestão, aspecto que já foi e continuará a ser abordado na maior parte das 15 razões.

No âmbito da consulta e informação também se têm vindo a verificar melhorias assinaláveis no funcionamento das organizações, sobretudo na sequência da informatização quase generalizada de numerosas actividades e da disponibilização da documentação relevante à maioria dos/as colaboradores/as, seja em formato pdf, seja através de aplicações específicas para uso nos sistemas de gestão. Mais uma vez as principais razões de queixa que ainda são apontadas não têm que ver com os requisitos da norma mas sim com a qualidade do suporte documental existente, seja em termos de clareza, seja de uma dimensão exagerada que afugenta o/a leitor/a, seja até por não trazerem valor.

Deixamos para o fim os registos, que são a evidência de que aquilo que a norma ou a própria organização estabelecem é realmente cumprido, para além de serem o repositório a partir do qual se torna possível medir o desempenho das actividades e, consequentemente, estabelecer os objectivos de melhoria. Trata-se de uma área onde ainda há muitas queixas por se exigir demais, mas em que na nossa opinião o que há a maior parte das vezes, sobretudo nas pequenas organizações, é uma maneira complicada de demonstrar o cumprimento desses requisitos; assim, a título de exemplo, se as organizações com um fluxo pequeno de registos recorrerem a mails para evidenciarem o respeito dos passos por que determinados registos devem passar, evitam a necessidade de muitos dos arquivos físicos que costumam utilizar. Já no caso das organizações com fluxos de registos muito elevados recomenda-se o uso de aplicações com workflows automatizados, nomeadamente ERPs e softwares de uso específico nas áreas operacionais e em sistemas de gestão.

Em termos de conclusão relativamente ao ponto nº 8 “- SGQ complexo e pouco amigável em termos de registo, consulta e informação - este continua a ser uma causa da falha dos SGQ, mas a sua importância relativa é cada vez menor, mercê da maior racionalidade, pragmatismo e valor das novas edições da ISO9001, do acesso quase generalizado da maioria dos/as colaboradores/as das organizações aos meios informáticos e da maior capacidade das organizações para interpretarem com inteligência os requisitos normativos. Quanto ao futuro, tudo indica que continue a ocorrer a evolução mencionada. De facto, segundo o coordenador do subcomité responsável pelas alterações à nova norma (TC176/SC2), Nigel Croft, com a ISO9001:2015 por exemplo deixa de haver referência a procedimentos obrigatórios.

Eng.º Moitinho de Almeida

Junho de 2015