Porque Falham Muitos Sistemas de Gestão da Qualidade V
Na sequência do desenvolvimento dos 15 tópicos sobre “Porque Falham Muitos Sistemas de Gestão da Qualidade”, que iniciámos há exactamente um ano, nesta newsletter será abordado o nº5.
5. Insuficiente esclarecimento interno do que se entende por Qualidade
O conceito de Qualidade pode parecer de pouca importância, na medida em que toda a gente enuncia um e sente que está certa quanto ao seu significado. E se algumas dessas pessoas tiverem um conceito inadequado e lhes couber transmitirem-no aos/às seus/suas colaboradores/as, cria-se como que uma reacção em cadeia que se pode reflectir em toda a organização.
Não se pense, porém, que o conceito de Qualidade é imutável e só pode ser da autoria de gurus, pois não só ele tem evoluído nas últimas décadas (e.g., inclusão recente de requisitos relativos aos aspectos ambientais, da segurança e da responsabilidade social) como algumas das melhores definições que tenho encontrado têm sido da autoria de colaboradores/as de empresas no arranque de projectos de implementação de sistemas de gestão da qualidade nos quais se pretendia ter uma noção do entendimento que cada um fazia do termo Qualidade.
Sendo o tema deste artigo o insuficiente esclarecimento interno do que se entende por Qualidade, o cerne do problema não está apenas no conceito mas também, quiçá sobretudo, no modo como ele é transmitido, aspecto em que o exemplo dos/as líderes é fundamental. A coerência entre o que dizem e o que fazem é sem dúvida a melhor forma de criar uma cultura e inspirar os/as colaboradores/as. Mas aqui já entramos na 6ª razão porque falham muitos sistemas de gestão da qualidade, que será tratada na próxima newsletter.
Um outro aspecto que deve ser tido em conta tem a ver com a capacidade dos/as líderes e gestores/as de traduzirem conceitos de Qualidade abstractos, expresso por exemplo nas políticas, em orientações para a prática diária de cada um/a. Estas orientações podem ser, por exemplo, definir com clareza o que cada trabalhador/a deve entender como o seu contributo para satisfazer os requisitos dos clientes, como se deve dirigir ao cliente ou quais os critérios para aprovação dos produtos recepcionados ou fabricados.
Resumidamente, podemos dizer que um bom esclarecimento deverá responder de modo claro, rigoroso e completo às questões seguintes:
- O QUÊ? Trata-se do seu conteúdo, tendo em conta o/a receptor/a desse esclarecimento, conforme tipificado no parágrafo anterior;
- ONDE e QUANDO? A escolha dos momentos e locais adequados é de enorme importância pois um bom conteúdo pode não ter o impacto pretendido caso o momento e o local não sejam apropriados;
- COMO? O modo como a mensagem deve ser transmitida é também de grande relevância, assentando nas boas práticas de comunicação interpessoal;
- QUEM? Conforme referi acima, o impacto da mensagem depende do prestígio e credibilidade de quem a transmite.
Como fonte de informação indico em seguida algumas das definições mais conhecidas de Qualidade:
• Joseph Juran – Aptidão ao uso. Apesar do enorme prestígio do autor e da forma elaborada como ele desenvolve o conceito em numerosas situações, esta definição é demasiadamente simplista na medida em que não entra em conta com a eficiência do produtor e está orientada para produtos materiais.
• Philip Crosby – Satisfação dos requisitos. O autor fez questão de dizer que os requisitos não devem ser entendidos apenas como especificações. Trata-se de uma definição mais completa que a de Juran e, se bem que vaga, permite abranger tudo o que fornecedor e cliente entenderem por requisito.
• ISO 9000:2005 – Grau de satisfação de requisitos (o requisito é definido como necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória) dado por um conjunto de características (ou elementos diferenciadores) intrínsecas.
Em complemento do que atrás está escrito relato em seguida um pouco da experiência que tive em relação ao conceito de Qualidade. Nos finais dos anos 70, na sequência de uns trabalhos que andei a fazer, ligados à uniformização da terminologia logística na Marinha, fui nomeado para representar o Ministério da Defesa num pequeno grupo de trabalho (éramos apenas quatro) que funcionou durante três anos na elaboração do primeiro Glossário Português da Qualidade, o que permitiu a inclusão de uma grande parte dos seus termos no Glossário da European Organization for Quality (EOQ), de 1981. Este glossário continha 535 termos descritos em inglês e a correspondência entre esses termos e os de 17 países europeus. Em 1985, aquando da realização do congresso da EOQ no Monte Estoril, vimo-nos de novo envolvidos na terminologia da Qualidade, em reuniões prévias ao congresso, penso que com a duração de dois dias, envolvendo perto de quarenta representantes de cerca de vinte países. Era suposto serem discutidos numerosos termos nessas reuniões e lembro que passei muitos dias das minhas férias grandes a analisá-los para não fazer má figura. Qual não foi a minha frustração, e penso que a de muitos dos presentes, quando após conclusão dos trabalhos apenas se discutiu o conceito da palavra Qualidade e foram muitas as divergências. Realço sobretudo as discordâncias entre os países ocidentais e os então sob a influência da URSS, em que esta última corrente pretendia que o conceito Qualidade fosse também orientado para a área social, talvez para alguns dos aspectos presentemente contemplados no conceito da Responsabilidade Social. Nessa época, as pretensões dos países sob influência da URSS pareciam irrealistas e pouco coerentes com as realidades conhecidas desses países, razão pela qual não se conseguiram impor. Contudo, é interessante ver como passados quase 30 anos se acentua a tendência para o conceito da Qualidade se aproximar do então pretendido, se bem que essa aproximação não seja feita de um modo directo mas sim incorporando o ambiente, a segurança, o desenvolvimento sustentável e a responsabilidade social em requisitos de cada vez mais clientes.
Eng.º Moitinho de Almeida
Setembro de 2014
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