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Para uma Melhor Gestão de Ocorrências

A gestão das não conformidades, acções correctivas, acções preventivas e oportunidades de melhoria, a que genericamente designaremos aqui por ocorrências, deveria ser uma actividade fulcral das organizações com sistemas de gestão implementados de acordo com os normativos internacionais existentes. A nossa experiência constata, porém, ser essa actividade muitas vezes mal gerida, sendo múltiplas as causas disso. Entre essas causas salientamos:

  1. O receio de excesso de burocracia;
  2. A pouca sensibilização de quem deve criar os registos para o fazer;
  3. A dificuldade em coordenar a implementação, controlo e encerramento das medidas a tomar;
  4. O desconhecimento do significado exacto das diferentes etapas que vão do registo inicial da ocorrência ao seu encerramento.


Debrucemo-nos agora sobre cada uma destas razões:

  1. Trata-se de uma razão válida. É normal as ocorrências serem resultantes de problemas com fornecedores, com clientes externos e internos, podendo neste último caso serem ainda intersectoriais ou provenientes de um único sector (e.g., Produção, Armazém, entre outros). Em situações deste tipo é aconselhável que se actue conforme indicado no quadro seguinte:

 

Tipo de Ocorrências Metodologia de Actuação

 

Número elevado de ocorrências com pequeno impacto (trata-se de um conceito relativo), tenham elas origem interna ou externa.

 

 

Fazer um tratamento estatístico das ocorrências, sob a forma de gráficos de Pareto, em função do tipo e/ou das causas. Tratar em seguida as ocorrências de maior peso como não conformidades e correspondentes acções correctivas.

 

 

Reclamações e outras formas de insatisfação clara de clientes, com impacto não desprezável, ainda que não formalizadas.

 

 

Fazer o registo dando-lhe o seguimento adequado, que tanto pode ser o tratamento de uma não conformidade e a correspondente acção correctiva como uma não aceitação da reclamação desde que devidamente justificada.

 

 

Reclamações e outras formas de insatisfação face a fornecedores.

 

 

Fazer reflectir essas situações na avaliação e selecção de fornecedores.
Exigir aos fornecedores, na medida do viável, que apresentem planos de acções correctivas que dêem garantias adequadas. Pode ser usado o modelo habitual de registo ou utilizar-se um modelo próprio no âmbito das compras.
Note-se que por vezes a avaliação dos fornecedores é por produto e não para a globalidade destes.

 

 

Organizações com um sistema de gestão recente e com tendência para registar todo e qualquer desvio nas relações cliente-fornecedor interno, o que se pode traduzir num número excessivo de ocorrências.

 

 

Acordar, se necessário mediante contrato escrito, os requisitos do cliente interno para com o fornecedor interno.
Definir o tipo de desvios que deve ser objecto de tratamento prioritário deixando para mais tarde, uma vez estes resolvidos, a abordagem aos problemas de uma menor importância. 

 

           

2. A sensibilização para o preenchimento destes registos pode ser feita de numerosas maneiras, como por exemplo mediante formação, testes, exemplo das chefias e reconhecimento de quem iniciar registos úteis.

3. A dificuldade em coordenar e controlar a implementação das medidas depende muito da dimensão e tipo da organização, que se reflecte no número de ocorrências. Neste caso impõem-se sobretudo três tipos de medidas:

  • Descentralização dos registos das ocorrências e da gestão destes, por exemplo ao nível de direcções ou de departamentos;
  • Utilização de softwares dedicados, com workflows e alertas de prazos incluídos;
  • Adaptações simples de folhas de cálculo, que transformem os dados dos formulários das ocorrências num registo sequencial com alertas de prazos incluídos.
     

4. O desconhecimento do significado exacto das diferentes etapas incluídas num registo de ocorrências é muito frequente, até mesmo em organizações com sistemas de gestão já com alguns anos, sendo as falhas encontradas essencialmente de três tipos:

  • Identificação incorrecta da causa raiz da ocorrência;
  • A acção correctiva/preventiva não reduz significativamente a probabilidade de recorrência/ocorrência do problema identificado;
  • O registo não refere a eficácia da acção correctiva/preventiva ounão há evidências de rigor suficiente no modo de assegurar essa eficácia.


Esperamos assim ter contribuído para esclarecer algumas dúvidas relativamente a este tema tão sensível para as organizações.


Eng.º Moitinho de Almeida

Junho de 2013

 

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