by
  • A QTEL é uma empresa de formação e consultoria com 21 anos de experiência, sendo certificada pela DGERT.
  • Conte com a QTEL para levar a sua organização a outro nível quer se encontre em Portugal ou no estrangeiro.
  • “O melhor retorno que temos vem do valor que acrescentamos aos nossos clientes”, Eng.º Moitinho de Almeida.

Liderança e Comunicação

É facilmente aceite pela generalidade dos gestores a necessidade de assegurarem os recursos humanos (leia-se conhecimentos) e os meios materiais e financeiros necessários às actividades das suas organizações. Já não é tão comum a compreensão da importância do perfil psicológico desejável para os seus colaboradores, em particular para aqueles que devem exercer a função de liderar. Ora, este alheamento é tanto mais importante quanto mais dentro da era do conhecimento as organizações se situam, na medida em que nestas as lacunas na inteligência emocional se sobrepõem com frequência às lacunas do próprio saber.

O consultor Jack Zenger escreveu que as pessoas são admitidas pela sua competência técnica, despedidas pela sua incompetência interpessoal e promovidas pela sua capacidade de liderança.

Vem isto a propósito de afirmarmos que cada vez é mais necessário assegurar as qualidades dos líderes e que um bom modelo de liderança, orientada para resultados e melhoria constante, assenta essencialmente no papel daqueles enquanto treinadores (coaches), comunicadores eficazes e criadores de espírito de equipa (teambuilders).

O coaching traduz-se no apoio aos colaboradores, informando-os sobre o seu desempenho, ajudando-os a terem sucesso e dando-lhes oportunidades para se desenvolverem e realizarem todo o seu potencial.

Os líderes que demonstram esta prática costumam:

  • Estabelecer um modelo claro daquilo em que consiste um desempenho excelente.
  • Determinar com cada colaborador a comparação do seu desempenho com o modelo.
  • Criar planos de desenvolvimento com cada um dos seus colaboradores, tendo em conta as aspirações e empenho pessoal destes.
  • Em simultâneo com a atribuição de novos projectos ou tarefas, rever as oportunidades de desenvolvimento deles decorrentes.
  • Escutar as ideias, necessidades, aspirações e desejos dos colaboradores, proporcionando condições para experimentarem novas ideias e técnicas na prossecução dos seus objectivos de desenvolvimento.
  • Manter a autoconfiança e a auto-estima dos outros.
  • Preparar e realizar avaliações justas do desempenho, baseadas em evidências, dando disso conhecimento de modo honesto e directo.

    
Max du Pree, autor do livro notável Liderar é uma Arte, escreveu: “A arte da liderança consiste em libertar as pessoas para fazerem o que se lhes pede da maneira mais eficiente e humana possível. Assim, o líder é um servidor...”

Mas é sobretudo da comunicação que vamos falar aqui, em particular a de natureza interpessoal. Nesta, deixaremos ainda de lado o processo de informar, as regras da boa comunicação escrita e as já estafadas definições encontradas nos cursos sobre comunicação, para nos centrarmos em:

  • inteligência emocional;
  • barreiras à comunicação;
  • escuta activa;
  • emissão;
  • linguagem corporal;
  • assertividade.


Inteligência Emocional
 

Muitas organizações conduzem a posições de liderança colaboradores com grandes dificuldades de comunicação. Quando tal sucede não se deve perder a esperança de ultrapassar esse problema, pois trata-se de características que embora ganhem em ser desenvolvidas durante a infância, podem ser educadas mais tarde mediante um mix adequado de formação específica, envolvimento em projectos de equipa e formas adequadas de avaliação do desempenho.

Um dos factores pessoais actualmente objecto de mais estudos pelos psicólogos é a inteligência emocional, à qual é atribuída a maior relevância no sucesso familiar e profissional das pessoas, relegando para segundo plano a inteligência racional traduzida no QI. Salientam-se os trabalhos de Gardner e discípulos, desde o início da década de 80, o excelente livro de Daniel Goleman, Inteligência Emocional e ainda os estudos do neurologista português António Damásio. Segundo Goleman, a inteligência emocional engloba a “capacidade de ler os nossos sentimentos, de controlar os nossos impulsos, de ponderar, de manter a calma e o optimismo quando confrontados com provações e de escutar o outro”. Por outras palavras, significa “conhecer as nossas emoções, gerir os nossos sentimentos, motivarmo-nos a nós próprios, reconhecer as emoções dos outros e gerir relacionamentos”.

Para Salovey, discípulo de Gardner, a Inteligência Emocional implica cinco competências que estão na base da popularidade, da liderança e da eficácia interpessoal:

  • A autoconsciência emocional, saber reconhecer um sentimento quando ele está a acontecer;
  • A autogestão emocional, ter a habilidade de gerir os próprios sentimentos, adequando-os à situação (sermos capazes de nos tranquilizarmos, de afastarmos a ansiedade, a tristeza ou a irritabilidade);
  • A automotivação, sermos capazes de mobilizar as emoções ao serviço de um objectivo. Aspectos tais como ser capaz de adiar recompensas e dominar a impulsividade contribuem para aumentar a produtividade e a eficácia;
  • A empatia, conseguirmos reconhecer as emoções dos outros, “os subtis sinais sociais que indicam aquilo que os outros necessitam ou desejam”;
  • A aptidão para gerir relacionamentos, ou seja, para gerir as emoções dos outros.

        


Barreiras à Comunicação
 

Além da falta de inteligência emocional existem muitas outras barreiras à comunicação que importa ter em conta (gerindo-as, reduzindo-as ou eliminando-as) tais como:

  • Utilização de linguagem que o outro não entende ou não domina;
  • Não acreditar na mensagem que se quer transmitir;
  • Assuntos que não suscitem o interesse do receptor da mensagem;
  • Elementos perturbadores do exterior;
  • Pressão do tempo;
  • Sentimentos e emoções contrárias ao efeito pretendido;
  • Pouco conhecimento sobre o assunto;
  • Divergências de opiniões, valores e crenças;
  • Transferência inconsciente de sentimentos em relação a vivências, estereótipos ou preconceitos;
  • Reacções hostis ou negativas entre os interlocutores;
  • Indisponibilidade física ou psicológica;
  • Estado de espírito no momento da comunicação.
        

Enunciam-se em seguida algumas regras que complementam as anteriores e que são específicas da escuta e da emissão:

 

Regras para uma Escuta Activa

  • Demonstrar um interesse sincero pelo outro e pelo assunto, mediante perguntas e uma postura corporal adequadas;
  • Pôr-se na perspectiva do outro, imaginando como se sentiria no seu lugar;
  • Procurar sistematicamente o que é positivo, ou seja evitar concentrar o pensamento nos aspectos que considerar negativos;
  • Precisar e verificar a boa compreensão, repetindo a ideia expressa e pedindo a sua confirmação;
  • Não fazer juízos a priori;
  • Manter-se em silêncio enquanto o outro fala;
  • Controlar as emoções pessoais.



Regras para a Emissão

  • Contacto visual;
  • Contacto físico (a aproximação ou o toque), caso a relação o permita;
  • Gestos expressivos, mas não espalhafatosos;
  • Utilização do nome do interlocutor;
  • Tom e ritmo da voz não monótonos;
  • Intercalar com perguntas o diálogo.

 

Linguagem Corporal

A linguagem corporal tem sido objecto de descrição detalhada em numerosos estudos e livros de divulgação, havendo na internet informação abundante sobre este tema. A sua interpretação não é, contudo, universal, pois varia com os povos, com os seus costumes e com as religiões. Entre os sinais da linguagem corporal destacam-se:
 

  • Expressões faciais (alegria, tristeza, admiração, dúvida,...);
  • O olhar (nervosismo, insegurança, ameaça,...);
  • A roupa (posição social, estilo de vida, estado de espírito,...);
  • Uniformes (autoridade, função, posto,...);
  • Enfeites (maneira de ser, gosto, exibicionismo,...);
  • Contacto físico - o tocar, o aperto de mão (conforto, afecto, apoio,...);
  • Maneira de andar (maneirismo, segurança, cansaço,...);
  • Tempo - ser pontual ou não (respeito, desleixo,...);
  • Espaço - distâncias sociais (intimidade, interesse, ameaça,...).

 

Assertividade

É um estilo de comunicação que consiste no afirmar de um modo claro, por palavras e por gestos, o que realmente eu quero, sinto e penso, levando simultaneamente o meu interlocutor a afirmar o que sente, pensa e quer. A assertividade é uma característica das pessoas emocionalmente inteligentes, traduzindo uma opção, uma atitude perante a vida, perante os outros.

As pessoas assertivas defendem os seus direitos e interesses, exprimindo frontal e honestamente essas posições e os seus sentimentos; além disso, não pisam os direitos dos outros para afirmarem os seus, estando abertas ao compromisso e à negociação.

Concluímos com alguns conselhos visando o conhecimento da situação comunicacional na organização:
 

  • Realize inquéritos anuais de satisfação dos colaboradores envolvendo os aspectos comunicacionais relevantes, tais como:

       - conhecimento da visão, da missão global da empresa e departamental, das políticas e dos objectivos,
       - grau de alinhamento dos objectivos individuais com a visão da empresa,
       - grau de alinhamento da formação com os objectivos estratégicos,
       - facilidade de acesso às chefias,
       - modo como se trocam experiências e se aprende com os erros,
       - clareza e suficiência da informação veiculada (acolhimento, introdução em novas funções, procedimentos, manuais, instruções, porquês das decisões...),
       - eficiência e eficácia do trabalho em equipa,
       - estilo de comunicação dos líderes,
       - modo como são aceites sugestões (nível de acesso, tempo de resposta, grau de aceitação),
       - conhecimento dos resultados das sugestões adoptadas,
       - feedback adequado aquando da avaliação feita pela chefia,
       - conhecimento do projecto de desenvolvimento individual,
       - adequabilidade dos meios tecnológicos de comunicação.

  • Promova convívios, como p.e. organização de campeonatos, jogos, espectáculos, viagens e piqueniques.
  • Promova a participação em actividades de cariz social, em particular para a comunidade envolvente, p.e., formação básica e técnica, visitas a pobres e enfermos hospitalizados, integração em grupos culturais locais.   


Eng.º Moitinho de Almeida

 

Mais perto de si

Morada: Rua das Amendoeiras, nº27, 3º Esq.

C.P.: 2775-641-Carcavelos

Tel: 938758161 Fax: 214570388

Website: www.qtel.pt E-mail: geral@qtel.pt

Peça já a sua proposta!

Caso pretenda implementar um projecto de formação e/ou consultoria à medida das necessidades da sua organização, não hesite em pedir-nos uma proposta através do e-mail geral@qtel.pt. Teremos todo o gosta em colaborar consigo!