by
  • A QTEL é uma empresa de formação e consultoria com 21 anos de experiência, sendo certificada pela DGERT.
  • Conte com a QTEL para levar a sua organização a outro nível quer se encontre em Portugal ou no estrangeiro.
  • “O melhor retorno que temos vem do valor que acrescentamos aos nossos clientes”, Eng.º Moitinho de Almeida.

Para uma Visão Mais Ampla da Qualidade

Se bem que ainda haja muitas organizações das economias mais avançadas que necessitem de fazer o “trabalho de casa” em relação ao que é básico (lembramos que algumas metodologias potenciadoras de elevados desempenhos, como por exemplo Lean Six Sigma estão pouco implantadas em Portugal), é amplamente aceite nessas economias que a Qualidade deixou de ser um factor de diferenciação para ser um factor de sobrevivência. Trata-se, porém e somente, da Qualidade em sentido restrito, ou seja, da que caracteriza o produto e o serviço, mas hoje em dia a Qualidade tem que ver com tudo e é precisamente a esta maior abrangência que este artigo se refere.

Numa perspectiva histórica, entre os passos mais relevantes no sentido do alargamento do conceito da Qualidade, salientamos a atribuição do Deming Prize, no Japão, em Dezembro de 1950. Seguiu-se o aparecimento das normas de Garantia da Qualidade, a primeira das quais remonta a 1959, com a norma MIL-STD-9858, das forças armadas dos EUA, que entretanto evoluiu para outras formas, a mais recente das quais é a norma de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. Em 1987, numa altura em que a Gestão pela Qualidade Total era uma palavra de ordem no mundo dos negócios, foi criada nos EUA a Baldridge Award, visando a melhoria da competitividade das empresas americanas. Seguiu-se em 1988, por iniciativa de 14 CEO de algumas das principais empresas da Europa, apoiada pela Comissão Europeia, um movimento para criação de um modelo com características semelhantes, designado modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), que ficou concluído em 1991. Esse modelo está ilustrado na figura seguinte e evidencia aquilo que actualmente é considerado mais relevante para se conseguir a excelência organizacional. 

 

 

Os modelos de excelência acima mencionados têm contribuído para identificar e tornar acessíveis a milhares de gestores/as linhas de acção e critérios de avaliação de desempenho que de outra forma teriam dificuldade em conhecer. A sua estrutura tem evoluído com o tempo (p.e., a primeira versão da Baldridge Award não contemplava os resultados financeiros), adaptando-se à evolução e importância relativa dos próprios conceitos de gestão, sendo razoável admitir que tal continue a acontecer. Assim sendo, é de prever que num futuro próximo os modelos citados venham a incluir a Inovação como categoria autónoma nos meios e nos resultados e que cada vez seja mais salientado nos processos a gestão das Redes Sociais (p.e., Facebook, Twitter, Linked In), quer em termos de marketing, quer da defesa do bom nome das organizações.

As Redes Sociais e a blogosfera são cada vez mais um instrumento de grande utilização e se permitem, por um lado, dinamizar as actividades de marketing, publicitárias e de vendas, por outro lado têm vindo a expor diversas organizações a opiniões injustas ou até mesmo mal intencionadas, não só do público em geral mas também de colaboradores/as.

A boa gestão dessas redes passa a ser cada vez mais relevante para o sucesso das organizações e concluímos este artigo com alguns conselhos para quem não quiser deixar passar esta nova oportunidade:

  1. Difundir os valores da organização e proporcionar a educação dos/as colaboradores/as relativamente ao que é aceitável referir na net, nomeadamente divulgando uma política que contemple aspectos tais como a obrigatoriedade de identificarem a organização a que pertencem e de não referência a aspectos financeiros e operacionais;
  2. Empoderar os/as colaboradores/as em contacto directo com os clientes, de modo a que eles/as possam resolver de imediato muitos dos pequenos problemas levantados;
  3. Criar feeds das redes sociais que vão directamente para os respectivos sites, onde os/as consumidores/as podem colocar questões e dar sugestões e os/as colaboradores/as podem aprender muito acerca daquilo que os/as consumidores/as estão a fazer, ajudando-os/as a ultrapassarem os problemas com que se defrontam;
  4. Criar uma capacidade de resposta ultra rápida, aos ataques a que a organização for sujeita, dispondo para tal de uma equipa especializada no trabalho em redes e de planos de contingência em função da natureza e intensidade dos ataques;
  5. Reflectir, dar a conhecer e actuar em conformidade relativamente aos novos mecanismos do consumo que se caracterizam por uma relação intensa do/a consumidor/a com o produto (ou serviço) já no pós-venda. Com efeito, este mecanismo, que já é antigo, tem sido altamente potenciado nas Redes Sociais, na medida em estas intervêm num número crescente de transacções, sobretudo para efeitos de comparações e de obtenção de opiniões valorativas. A Amazon é talvez a organização que tem tido um papel mais influente nesta matéria.

 

Eng.º Moitinho de Almeida

Janeiro de 2011

Mais perto de si

Morada: Rua das Amendoeiras, nº27, 3º Esq.

C.P.: 2775-641-Carcavelos

Tel: 938758161 Fax: 214570388

Website: www.qtel.pt E-mail: geral@qtel.pt

Peça já a sua proposta!

Caso pretenda implementar um projecto de formação e/ou consultoria à medida das necessidades da sua organização, não hesite em pedir-nos uma proposta através do e-mail geral@qtel.pt. Teremos todo o gosta em colaborar consigo!